“好客山东服务节”经验推向全国

——中国旅游饭店业协会作出决定：全行业推广山东服务节先进经验

　　中国旅游饭店业协会第八届三次理事扩大会暨2019年产业回顾与发展论坛于12月12日至14日在广东省广州市召开。会上，中国旅游饭店业协会在会上做出了《关于在全行业学习推广山东服务节经验的决定》，决定认为，“山东服务节的成功实践是提升服务行业质量的一个成功典范，是推动饭店业向高质量发展的创新经验，是全行业的宝贵财富，学习推广山东服务节经验对于提升全行业服务意识，提振精神状态和提高服务质量，扎实推进行业发展具有重要的建设意义。”

　　决定要求，“为充分发挥先进典型的示范带头作用，中国旅游饭店业协会决定在全行业开展学习推广山东服务节的先进经验的决定。全国各界饭店业协会要积极行动，结合各自的实际，认真学习推广山东服务节的经验，努力在行业内形成相互学习、相互赶超、相互促进的正向姿态，为我国饭店业的发展增添新动力，创造新优势。”

　　中国旅游饭店协会会长汤文检介绍，这次作出在全行业学习推广山东服务节经验的决定，是经过了广泛征求行业和协会各副会长的意见，并在12月13日召开的中国旅游饭店协会第八届三次理事会上审议通过的。

　　中国旅游饭店业协会副会长、山东省旅游协会会长何庄龙向论坛嘉宾分享了“打造大国工匠，看‘好客山东’服务节”的主题演讲。

　　何庄龙说，协会始终坚持与时代同频共振，服务立会，与行业相向而行；素质和能力强会，与会员共享共赢，努力锻造一支过硬的行业协会。

　　协会以服务政府、服务社会、服务行业、服务会员为宗旨，积极引导全行业新旧动能转换和高质量发展，针对目前山东省饭店行业发展不平衡不充分的痛点、热点、难点，特别是饭店业高质量发展中的人才队伍建设这个瓶颈，从解决饭店人才和打造大国工匠为突破口，专题组织对会员单位调研、专家论证、会长会议研究，会员大会表决通过，决定设立“好客山东服务节”，这也是山东饭店人首个自己的节日。以更好的优化饭店人才成长的良好氛围，充分挖掘饭店人才发展的潜力，激活饭店人的创造性和积极性。

　　何庄龙介绍，2018年4月在山东省旅游饭店协会第四届第三次会员大会上表决通过，决定设立山东饭店业“好客山东服务节”，时间为每年的9月17日前后，至今已举办了两届，得到了省委省政府有关部门的充分肯定。

　　山东服务节，得到了山东省文化和旅游厅、山东省发改委、民政厅、人社厅、商务厅、省总工会、团省委、省妇联、省工商联等部门大力支持，并联合协会下发文件，在全省旅游饭店行业轰轰烈烈、自下而上开展迎接“好客山东服务节”内容丰富多彩的系列活动。

　　谈到“好客山东服务节”设立的初衷，何庄龙从四个方面进行了阐述。

   （一）行业发展的客观需求。目前饭店行业普遍存在着高层次人才匮乏、服务人员流失率居高不下等问题，而山东饭店业更存在着7个偏差的问题，即高星级饭店偏少、集约化管理偏弱、饭店文化氛围偏淡、服务方式偏粗、经营成本偏高、经济效益偏低、核心问题是人才队伍偏乏，已无法满足饭店业高质量发展需要。通过设立“好客山东服务节”，唤起行业进一步解放思想，更新发展理念，重视饭店人才建设，满足行业发展的客观需求。

   （二）饭店业发展的内在需求。由于饭店业普遍存在着薪酬待遇低、工作量大、晋升空间有限等问题，造成了从业者社会赞誉度差、家庭支持度差、职业认同度差，导致了饭店业招工难、留人难、发展难等难题。据不完全统计，饭店员工的流失率平均43%左右；旅游职业院校饭店管理专业的毕业生近50%都放弃了所学专业；本科院校饭店管理专业毕业生从事饭店的也只有20%左右。这是人才的流失，更是行业的损失。通过“好客山东服务节”来唤起从业者、潜在从业人群和全社会对饭店服务工作的认同感、归属感，满足行业发展的内在需求。

   （三）高质量发展的创新需求。饭店业为适应人们对美好生活的向往和追求，不断推出住宿业新产品，但由于供给侧结构性矛盾和社会价值观的错位，高素质的人才难以进入饭店行业或在行业留住，导致行业服务和产品质量问题屡屡被媒体曝光。要改变这个现状，就要创新引领，就要优化营商环境，引进和吸引一大批高学历、创新型的人才充实饭店人才队伍，赋能创新，提升饭店服务文化品位，以适应高质量发展的创新需求。

   （四）文旅融合的时代需求。随着文化和旅游的深度融合，饭店业发展进入了新时代，实现“文化搭台、旅游唱戏、产业增势”的良好发展态势，使诗和远方真正走到了一起。从而激发了饭店业发展新的内生动力，更加迫切需要一批精通文旅融合的复合型饭店人才，推动饭店业实现文旅融合发展的时代需求。

　　何庄龙还从10个方面介绍了山东服务节的做法经验，以及开展服务节活动产生的社会效益和经济效益，特别总结了办好客户服务节的四条体会经验。

　　何庄龙的介绍引起与会人员的强烈反响，大家感到山东经验务实有效，可学可用，协会作出学习山东经验的决定非常及时，对当前提升旅游饭店行业的痛点难点和热点开出了药方。

　　中国旅游饭店协会秘书长辛涛表示，山东经验赢得了与会者的一致认同，向山东学习也成了行业共识。期待山东经验在全国落地，让全社会尊重服务和它创造的价值，让饭店业重塑辉煌！山东先行一步全国一定要跟上。